Sinistros durante a pandemia do Covid-19 e o gerenciamento de expectativa do segurado austral
Na condução dos sinistros, as companhias seguradoras devem buscar gerenciar as reclamações que lhes são apresentadas através da boa-fé e da boa comunicação, como narra o Código Civil: o segurador defende interesse legítimo do segurado (art. 757 do Código Civil).
Não obstante a boa-fé ser necessária na atuação a partir do momento da cotação, entre ambas as partes, na regulação também observamos com todo cuidado essa imposição. Partindo de tal premissa, o processo de regulação, desde a notificação da ocorrência até sua conclusão, seja através da liquidação do sinistro, ou até mesmo com a negativa de pagamento de indenização, exige uma condução de extrema excelência.
Através do estabelecimento de prazos em conjunto com as partes interessadas na reclamação – segurados, corretores, consultores, reguladores, até mesmo resseguradores – será possível permitir a visualização, consequentemente, um melhor entendimento sobre qual estágio a apuração dos prejuízos está localizada, o quanto é necessário em termos de tempo e força de trabalho para avançar à próxima etapa e, principalmente, qual a expectativa de todas as partes ao final da regulação do sinistro.
Definida a equipe que em conjunto será responsável por estudar a causa, extensão de danos e análise dos prejuízos perante os termos e condições das apólices, é fundamental que ansiedades sejam bem administradas desde as primeiras comunicações. E em tempos onde há uma exposição psicológica latente, como por exemplo a pandemia experienciada no ano de 2020, um aliado poderosíssimo é a boa comunicação. Sem melindres ou suposições, além da excelência técnica dos profissionais envolvidos, o sucesso da regulação do sinistro é baseado em poucas premissas: clareza, objetividade e acima de tudo, transparência, são keywords a serem carregadas desde a concepção na contratação do seguro até o pagamento da indenização ou a negativa de cobertura.
Além disso, como em qualquer contrato de grandes riscos envolvidos, as cláusulas são essenciais, sendo assim, pontua-se que ao receber o mencionado aviso de sinistro, chegamos à análise contratual na qual ocorrência, coberturas e exclusões precisam ser levadas em conta. Respeitar os limites que foram colocados no momento da subscrição, bem como, contrato de seguro e especificação da apólice são poderes e deveres inerentes ao momento da regulação do sinistro.
Em tempos onde medidas de contingência nunca praticadas no mundo moderno foram adotadas, o principal desafio encontrado durante a pandemia do COVID-19 tem sido planejar e executar remotamente as estratégias de regulação. Todavia, se observadas as devidas diligências e tratadas as questões de maneira transparente, os principais stakeholders são mantidos a par de todas as movimentações do processo de regulação de sinistros. Desta maneira são pormenorizados, ou até mesmo eliminados, possíveis ruídos na comunicação, possibilitando o melhor alinhamento entre os interessados.
Em tempos onde medidas de contingência nunca praticadas no mundo moderno foram adotadas, o principal desafio encontrado durante a pandemia do COVID-19 tem sido planejar e executar remotamente as estratégias de regulação.
Por fim, some-se a isso excelentes consultores, aptos e qualificados ao trabalho que lhes é confiado, mas que principalmente comunguem deste senso, para o alcance do sucesso na administração das ansiedades de todas as partes envolvidas, em que tempo for.
Colaboraram: Aline Marques e Giselly Monteiro.
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